M05 — WhatsApp / Instagram / Messenger
Status: w pracy. Źródło — Notion
Obsługa Klienta / Komunikacja z Klientem+Skrypty / Rozmowa w messenger.
Cel modułu
Po telefonie głównym kanałem rozmowy z klientem jest komunikator. Moduł odpowiada na pytania: gdzie pisać do klienta z którego źródła, jak integruje się to z Bitrix24, jak wygląda „prawidłowa” pierwsza odpowiedź.
1. Rola komunikacji z klientem
- Komunikacja z klientem to fundament każdej relacji w branży nieruchomości.
- Dobry agent rozumie potrzeby klienta i szybko dostarcza odpowiedzi — to przekłada się na transakcje i satysfakcję.
- W praktyce komunikatory są szybsze i mniej formalne niż e-mail, ale wymagają tej samej staranności co rozmowa telefoniczna.
2. Kanały, z których przychodzi klient
| Kanał | Źródło leadów | Integracja z B24 | Uwagi |
|---|---|---|---|
| Reklama FB/IG, kontakt po telefonie | Wazzup ↔ B24 | Główny kanał operacyjny | |
| Facebook Messenger | Posty z grup, fanpage | Wazzup ↔ B24 | Pierwszy kontakt z grupy |
| Instagram DM | Reklamy + organic | Wazzup ↔ B24 | Klient anglo-/ukraińskojęzyczny |
| Telegram | Klienci z UA/RU | Wazzup ↔ B24 | Rzadszy kanał |
| SMS | Po nieodebranym połączeniu | Zadarma → B24 | Krótka informacja zwrotna |
➡ Każdy kanał trafia do Otwartej linii w B24. Lead zawsze musi się tam znaleźć — nie obsługuj klienta wyłącznie z prywatnego telefonu.
3. Standardy pierwszej odpowiedzi
Powitanie
- Zawsze przedstaw siebie i biuro: Dzień dobry, <Imię>, Atlant Estates.
- Dostosuj język do języka klienta — mamy gotowe wersje PL / EN / UA (zobacz Skrypt — Rozmowa w messenger).
Aktywne słuchanie
- Doprecyzowuj: Chciałbym się upewnić, że dobrze rozumiem — szuka Pan mieszkania w [lokalizacja], z [liczba] pokojami?
- Jeśli nie znasz odpowiedzi — obiecaj termin: Proszę dać mi chwilę, sprawdzę i odezwę się w ciągu 10 minut.
Podsumowanie
- Zanim zakończysz rozmowę: Czy jest jeszcze coś, czym mogę pomóc?
4. Trudne sytuacje
- Klient niezdecydowany — zaproponuj 1–2 najlepsze oferty zamiast zalewu wszystkim.
- Klient z dużymi wymaganiami — przekieruj na rozmowę telefoniczną, łatwiej domknąć szczegóły.
- Klient niecierpliwy — okaż empatię, zaproponuj konkretny termin: Rozumiem, że zależy Panu na szybkim rozwiązaniu, odezwę się do 16:00.
- Klient zdenerwowany — zachowaj spokój: Przepraszam, że sprawy nie poszły zgodnie z oczekiwaniami, chętnie pomogę rozwiązać ten problem.
5. Kiedy przełączyć się na telefon
Przełącz na telefon, gdy:
- klient ma ponad 3 pytania w jednej wiadomości,
- pojawia się obiekcja dotycząca prowizji,
- trzeba umówić prezentację lub zmienić termin,
- klient pisze nieprecyzyjnie (kraj/lokalizacja/budżet jest niejasny).
6. Co dalej
- Po każdej rozmowie — wpis w Bitrix24 (status leada, kolejny krok, deadline).
- Jeśli klient milczy ponad 48 godzin — follow-up (gotowy szablon: zobacz Skrypt — Rozmowa w messenger / brak odpowiedzi).
Test
(TODO)
Materiały
- 🔗 Skrypt — Rozmowa w messenger — pełne wzorce wiadomości PL/EN/UA
- 🔗 Skrypt — Tel przychodzący — gdy klient dzwoni
- 🔗 Szablony odpowiedzi — opis usługi, prośba o opinię
- 🔗 M04 — Zadarma (telefonia)
- 🔗 M09 — Obsługa klienta poszukującego
Last updated on