Plan szkolenia agenta (Customer Assistant) — 3 dni

Ten dokument to standardowy plan wdrożenia nowego agenta w Biurze Nieruchomości Atlant Estates. Prowadzi go Anna.

Rola: Customer Assistant

Kim jest: osoba obsługująca klienta popytowego / poszukującego nieruchomości na wynajem lub kupno.

Czym się zajmuje:

• Interview klienta — co szuka? od kiedy? jaki budżet?
• Poszukiwanie oferty w nBot
• Wysyłanie oferty
• Prezentacja oferty
• Podpisanie umowy
• Przekazanie nieruchomości

DZIEŃ 1 — Wprowadzenie i podstawy

1. Powitanie i wprowadzenie

• Przedstawienie firmy, jej misji, wizji i wartości (O firmie).
• Omówienie struktury organizacyjnej i roli Customer Assistant (Zespół).
• Przegląd procesu pośrednictwa w nieruchomości.

2. Narzędzia pracy

• Zapoznanie z systemem CRM:
  • Rejestracja i pierwsze logowanie do Bitrix24.
  • Jak wprowadzać dane klientów: Bitrix24 — Praca z leadami.
  • Kompletny przewodnik po CRM: Tools / Bitrix24 (10 pod-sekcji).
• Narzędzia komunikacji: telefon (Zadarma), e-mail, komunikatory (M05).

3. Podstawy obsługi klienta

• Standardy komunikacji z klientem: M05 — Komunikatory.
• Powitanie i wprowadzenie (M02 — Obowiązki i etykieta).
• Aktywne słuchanie i zadawanie właściwych pytań.
• Rozpoznawanie potrzeb klienta (kupujący vs sprzedający).
• Budowanie relacji:
  • Używanie języka korzyści (patrz M06 — FUKO).
  • Tworzenie atmosfery zaufania.

DZIEŃ 2 — Praktyka i obsługa ofert

1. Dopasowanie ofert do potrzeb klienta

• Przeglądanie ofert: nBot, MLS, Bitrix24 — Obsługa klienta.
• Czytanie i interpretacja danych o nieruchomości w CRM.
• Kryteria dopasowania: lokalizacja, cena, typ nieruchomości, metraż.
• Tworzenie zestawu ofert dla klienta i ich prezentacja.

Pełny proces — M09 — Obsługa klienta poszukującego.

2. Komunikacja z klientem

• Odpowiedzi na zapytania telefoniczne i e-mailowe: Skrypty rozmów.
• Odpowiedzi na często zadawane pytania (FAQ).
• Radzenie sobie z trudnymi klientami — M06 — cykl obiekcji.
• Umawianie spotkań i prezentacji:
  • Ustalanie dogodnych terminów.
  • Potwierdzanie wizyt i przypomnienia (za 12/24h + 1h — patrz M02).

3. Współpraca z zespołem

Customer Assistant nie działa sam — przekazuje informacje do Viewing Assistant i Property Assistant. Zasady:

• Jak sporządzać jasne i kompletne raporty w B24 (notatki w karcie leada / deala).
• Wspólne rozwiązywanie problemów klientów przez chat firmowy w B24.

DZIEŃ 3 — Symulacje i rozwój umiejętności

1. Symulacje rozmów z klientami

Prowadzi Anna (lub trener). Zestaw trzech scenariuszy:

• Symulacja 1: telefoniczne dopasowanie oferty do potrzeb klienta.
• Symulacja 2: obsługa trudnego klienta (klient niezdecydowany, wymagający).
• Symulacja 3: umawianie prezentacji nieruchomości z klientem i zespołem.

2. Radzenie sobie w sytuacjach kryzysowych

• Klient niezadowolony z przedstawionych ofert — jak reagować?
• Klient zmienia wymagania w trakcie procesu — jak dopasować się do sytuacji?
• Kiedy i jak przekazywać trudne sprawy zespołowi.

3. Feedback i podsumowanie

• Omówienie wyników symulacji i indywidualny feedback.
• Q&A — odpowiedzi na pytania.
• Przekazanie materiałów szkoleniowych:
  • Skrypty rozmów.
  • Checklisty dla Customer Assistant.
  • Przewodnik po systemie CRM.

Materiały pomocnicze

• Przewodnik CRM — Tools / Bitrix24.
• Skrypty rozmów — reference/scripts:
  • Tel. przychodzący
  • Tel. wychodzący
  • Rozmowa w messenger
• Checklisty codzienne zadania Customer Assistant:
  • Odbieranie telefonów.
  • Aktualizacja danych w CRM.
  • Przygotowanie raportów dla zespołu.
• FAQ — /reference/faq.
• Dodatkowe materiały wideo — /reference/materialy-dodatkowe.

Ocena szkolenia

Po zakończeniu każdy uczestnik przechodzi:

• Test wiedzy teoretycznej — dopasowanie ofert do potrzeb klienta (patrz M01 test).
• Test praktyczny — symulacja rozmowy z klientem (Dzień 3).

Wyniki testów posłużą do dalszego rozwoju i ewentualnych dodatkowych szkoleń.