M06 — Pozysk: zimne telefony

W praktyce pozysk to telefony wykonywane do osób nam nieznanych — tak zwane „zimne telefony” — w celu zainteresowania ich współpracą z naszym biurem nieruchomości. Cel takiego telefonu: umówić spotkanie z właścicielem na nieruchomości lub w biurze.

Żeby osiągnąć sukces w zimnych telefonach, w zaledwie kilka minut musisz zrobić dobre wrażenie i przekonać osobę po drugiej stronie do współpracy. Przypomina to trochę rozmowę o pracę — dobrze się przygotuj.

Bądź gotowy/-a na odmowy. Nie będziesz pierwszą ani ostatnią osobą z BN, która oferuje współpracę. Trzeba uzbroić się w cierpliwość i z każdym kolejnym telefonem uczyć się na błędach.

Cykl obiekcji

Obiekcje to wątpliwości lub zastrzeżenia klienta wobec oferty, ceny, usługi lub samej decyzji. Mogą wynikać z:

braku wiedzy (np. klient nie rozumie, za co płaci),
strachu przed ryzykiem (np. obawa o bezpieczeństwo transakcji),
wymówek (np. „muszę się zastanowić”),
realnych ograniczeń (np. budżet, czas).

Dla pośrednika obiekcja to nie przeszkoda, tylko szansa na rozmowę i wyjaśnienie wartości.

5 etapów pracy z obiekcją

Wysłuchaj — nie przerywaj, pozwól klientowi wyrazić obawy. Dzięki temu klient czuje się szanowany.
Uznaj i potwierdź — pokaż empatię: „Rozumiem, że to dla Pana ważna kwestia.” Nie wdawaj się od razu w spór.
Dopytaj / zdiagnozuj — zadaj pytania pogłębiające: „Czy chodzi głównie o cenę, czy o zakres usługi?” To pozwala trafić w sedno obiekcji.
Odpowiedz — wyjaśnij, rozwiej wątpliwości, podaj fakty. Możesz użyć przykładów, danych, opinii innych klientów.
Zamknij obiekcję — upewnij się, że problem został rozwiązany: „Czy teraz widzi Pan to jako korzystne rozwiązanie?”

Dlaczego warto umieć pracować z obiekcjami?

Obiekcja = sygnał zainteresowania (klient rozważa współpracę, ale się waha).
Klient, który nie ma żadnych pytań ani obiekcji, zwykle… nie kupuje.
Każda obiekcja to okazja, żeby pokazać swoją wartość jako profesjonalisty.

Wskazówka: jeśli nie jesteś w stanie przebić obiekcji — stwórz obawę i ją rozwiąż. Przykład: „Mam już biuro, z którym współpracuję, nie potrzebuję więcej.” — „Czy jest Pan pewien, że to biuro obsługuje klientów zagranicznych, w różnych językach?”

Najczęstsze obiekcje i odpowiedzi

„Prowizja pośrednika jest za wysoka.”

Rozumiem, dziękuję że Pani mi o tym mówi. Czy dobrze rozumiem, że prowizja przewyższa Pani oczekiwania? — TAK — Często spotykam się z takim stwierdzeniem. Dlatego właśnie chciałbym umówić się na spotkanie, by przedstawić, na czym polega nasza praca, i oczywiście dostosować ją do Pani finansowych oczekiwań lub zakresu naszych usług. Czy jutro możemy się umówić, żeby omówić tę kwestię? / Czy wystarczająco klarownie to przedstawiłem? — Tak/Nie — To kiedy ewentualnie mogę do Pani przyjść?

„Sam znajdę kupca/najemcę, po co mi pośrednik?”

Rozumiem, że ma Pan już doświadczenie w takich transakcjach i czuje się Pan na siłach, żeby przeprowadzić ją samodzielnie. — TAK — Często klienci poszukują samodzielnie. My jako biuro międzynarodowe współpracujemy z klientami z zagranicy, możemy rozszerzyć grono odbiorców — sporo transakcji we Wrocławiu odbywa się z udziałem cudzoziemców. Czy możemy się spotkać w najbliższym czasie, bym mógł wyjaśnić wszystkie atuty współpracy z nami? — Tak/Nie — To kiedy ewentualnie mogę do Pana przyjść?

„Muszę się zastanowić / skonsultować z rodziną.”

Super, że mnie Pan o tym informuje. O ile dobrze rozumiem, decyzja o takiej współpracy będzie należała do Pana i Pana żony? — Tak — To proponuję dopasować dogodny termin — akurat będzie świetnie, że będę miał możliwość wyjaśnić to również Pana żonie. Kiedy ewentualnie mogę oddzwonić, żeby Pan zdążył potwierdzić termin z żoną? — Jutro rano — Do usłyszenia.

„Nie mam czasu się tym zajmować.”

Dziękuję, to bardzo ważna informacja. Rozumiem, że ma Pan ograniczony czas i dostęp do mieszkania? — Tak — To właśnie jeden z powodów, dla których ludzie korzystają z usług pośrednictwa. Jest wiele osób, które chcą oglądać mieszkanie tu i teraz — pośrednik zwalnia Pana z niepotrzebnych telefonów i dojazdów. Czy ma Pan w najbliższym czasie zaplanowaną prezentację, abym mógł dołączyć na około 10 minut? — Tak/Nie — To kiedy ewentualnie mogę przyjść?

„Miałem złe doświadczenie z BN wcześniej i nie chcę więcej.”

Bardzo przykro mi to słyszeć. Niestety na tym rynku jest dużo nieprofesjonalnych agentów, bo rynek jest otwarty dla wszystkich. Nie mogę odpowiadać za innych. Ze swojej strony mogę zaproponować krótkie, niezobowiązujące spotkanie, po którym Pan samodzielnie podejmie decyzję o współpracy. W razie gdyby Pan się nie zdecydował — będzie to tylko mój poświęcony czas, podczas którego przekażę Panu trochę wiedzy o sprzedaży nieruchomości. Możemy się umówić dzisiaj o 16:00 lub jutro około 10:00?

Język korzyści — schemat FUKO

Język korzyści to sposób komunikacji, w którym nie skupiamy się na cechach oferty („co robimy”), lecz na tym, co klient zyska („jak to na niego wpłynie”). Klienci podejmują decyzje emocjonalnie — język korzyści pozwala im zobaczyć realną wartość współpracy.

F – feature (cecha) — co oferujesz
U – usage (użyteczność) — do czego to służy
K – korzyść — co klient z tego ma
O – odwołanie — pytanie zamykające

👉 Przykład:

Cecha: „Przygotuję profesjonalne zdjęcia mieszkania.”
Użyteczność: „Dzięki temu oferta będzie się wyróżniać.”
Korzyść: „To zwiększa liczbę zainteresowanych i przyspiesza sprzedaż.”
Odwołanie: „Czy zależy Panu, żeby mieszkanie sprzedało się szybciej i w lepszej cenie?”

Przykłady języka korzyści w nieruchomościach

Cecha: „Sprawdzam wiarygodność najemców.” → Korzyść: „Dzięki temu unika Pan ryzyka zaległości w płatnościach i problemów z lokatorami.”
Cecha: „Przygotowuję umowę z prawnikiem.” → Korzyść: „Ma Pan pewność, że transakcja jest bezpieczna i zgodna z prawem.”
Cecha: „Negocjuję cenę z kupującym.” → Korzyść: „Osiąga Pan lepszą cenę sprzedaży, często przewyższającą Pana pierwotne oczekiwania.”

Dlaczego język korzyści działa?

Klient nie kupuje „usługi pośrednika”, tylko spokój, bezpieczeństwo, oszczędność czasu i pieniędzy.
Pozwala zmieniać perspektywę z „kosztu” na „wartość”.
Buduje zaufanie i ułatwia zamknięcie transakcji.

Trzy techniki pozysku

1. Kłamczuszek (NIE używamy)

Stara jak świat technika, od której zaczyna prawie każdy agent. Polega na omijaniu niewygodnych pytań — np. samego faktu, że jesteśmy agentem, a nie osobą prywatną.

Przykładowy skrypt:

A: Dzień dobry, czy mieszkanie przy ul. … jest nadal aktualne?
K: Tak.
A: Chciałbym podpytać… (zadaje pytania jak klient kupujący — ogrzewanie, rok budowy itp.)
K: Odpowiada.
A: No ja się zajmuję profesjonalnie sprzedażą nieruchomości.
K: A ja nie pracuję z pośrednikami. Do widzenia.

❌ Kończy się rozczarowaniem — klient czuje się oszukany, mamy zdenerwowanego rozmówcę, obiekcje, z których agent często nie wychodzi.

2. Współczesna/profesjonalna (działa średnio)

Dużo informacji w krótkim czasie — od razu mówimy klientowi, co można zrobić lepiej.

A: Dzień dobry, dzwonię, ponieważ mam sposób, jak zwiększyć kwotę, za którą może Pan sprzedać nieruchomość, i zrobić to nawet dwukrotnie szybciej. (Opowiada o autorytecie firmy — 10 oddziałów, 100 agentów…)
K: Często ucina rozmowę jedną obiekcją albo: „Nie, dziękuję.”

⚠ Problem: agent dużo mówi, klient słucha. Brak planu rozmowy = brak kontroli.

3. SKUTECZNA (tej używamy)

Cel: jak najszybciej doprowadzić do spotkania, nie argumentując zalet przez telefon. Przedstawimy je dopiero na spotkaniu. Obrabiamy obiekcje, a na koniec mówimy o czymś specyficznym, co ma klienta zainteresować — nie ogólnikach typu „wyższa cena”, „szybka sprzedaż”.

Po wartościowej informacji klient nabiera szacunku do agenta — wtedy zamykamy na spotkanie.

Budowanie wyróżnienia / autorytetu

Mów o poprzednich sukcesach — sprzedanej ostatnio nieruchomości (o ile drożej, jak szybko).
Podawaj przykład konkretnego typu nieruchomości, takiej samej, jaką chcemy pozyskać.
Uzasadniaj wynagrodzenie odnosząc się do korzyści, które dostarczasz.
Zaznacz, że ten przykład niekoniecznie zadziała na nieruchomości klienta — dlatego trzeba sprawdzić to na spotkaniu.
Główne motywy: cena, czas, ewentualnie jeden dodatkowy.
Nie zgaduj motywacji klienta — mogą być nietrafione. „Oszczędność czasu” bywa nietrafiona — klient może mieć czasu pod dostatkiem.

Dobry pośrednik = dobry sprzedawca + marketer + negocjator.

☎️ Trzy techniki samego zimnego telefonu

1. Prosto z mostu

👉 Cel: szybka selekcja i wyłapanie „zielonego” klienta — rozmowa krótka i konkretna. 👉 Zasada: od razu przechodzimy do sedna — pytamy o gotowość do współpracy.

„Dzień dobry, dzwonię, ponieważ zajmuję się sprzedażą i wynajmem mieszkań w Pana okolicy. Czy byłby Pan otwarty na rozmowę o współpracy z biurem nieruchomości, które mogłoby pomóc szybciej sprzedać nieruchomość?”

✅ Pozytywnie → umawiamy spotkanie.
❌ Negatywnie → grzecznie kończymy i dzwonimy dalej.

Atut: oszczędność czasu — szybko oddziela osoby otwarte od całkowicie zamkniętych.

2. Na klienta

👉 Cel: pokazanie realnego klienta lub budowanie bazy pod przyszłe transakcje.

Wariant — realny klient:

„Dzień dobry, dzwonię, ponieważ mam klienta, który szuka mieszkania bardzo podobnego do Pańskiego — w tej okolicy, w podobnym metrażu. Chciałbym zapytać, czy jeśli transakcja doszłaby do skutku, możemy liczyć na wynagrodzenie za doprowadzenie klienta?”

Wariant — nierealny klient:

„Dzień dobry, reprezentuję międzynarodowe biuro nieruchomości, które poszerza bazę ofert dla swoich klientów. Aby móc dopasować odpowiednie nieruchomości, musimy je wcześniej obejrzeć i opisać. Czy moglibyśmy umówić się na spotkanie, aby przygotować taką prezentację również dla Państwa mieszkania?”

Atut: daje pretekst do spotkania — nawet jeśli właściciel nie planował współpracy, zaciekawia go możliwość dotarcia do klientów biura.

3. Wywiad

👉 Cel: zbudowanie relacji przez kilka prostych pytań o nieruchomość.

„Dzień dobry, dzwonię w sprawie mieszkania, które oferuje Pan na sprzedaż. Chciałbym zadać dwa krótkie pytania, żeby sprawdzić, czy możemy dopasować je do naszych klientów. Proszę powiedzieć — na którym piętrze znajduje się mieszkanie i czy posiada balkon? […] Super, dziękuję. Żeby dokładniej przedstawić ofertę naszym klientom, najlepiej będzie umówić się na krótkie spotkanie. Czy pasowałby Panu czwartek po południu?”

Atut: klient czuje, że rozmowa ma sens — nie sprzedajesz usługi, tylko zbierasz dane i chcesz działać profesjonalnie.

Logowanie w Bitrix24

Po każdym zimnym telefonie:

Otwórz lead w B24 (utworzony automatycznie z parsera nBot z Otodom).
Zaktualizuj status: dodzwoniono / nie dodzwoniono / spotkanie umówione / odmowa.
W komentarzu: krótki zapis treści rozmowy + obiekcja, jeśli się pojawiła.
Jeśli umówione spotkanie — utwórz wydarzenie w kalendarzu i przenieś lead na etap „spotkanie pozyskowe”.
Jeśli „oddzwonić” — ustaw zadanie z konkretnym terminem.

Szczegóły obsługi B24 zobacz w module M03 — Bitrix24 codzienne operacje.

Metryka

Telefonów dziennie: minimum 30 efektywnych prób (czyli dodzwonień).
Konwersja telefon → spotkanie: cel ~5–10%.
Konwersja spotkanie → podpisana umowa: cel ~30–50% (zależy od techniki na spotkaniu — zobacz M07).

Codziennie raportujemy w B24. Spadek konwersji = sygnał do pracy nad skryptem z trenerem.

Test

Gra rolami z Anną lub trenerem: 3 scenariusze (otwarty klient / zastrzeżenie cenowe / „już mam biuro”).
Nasłuch nagranych własnych rozmów z Zadarmy — 5 telefonów z poprzedniego dnia.
Krótki quiz: dopasuj obiekcję do techniki z cyklu obiekcji.