Słownik pojęć i zagadnień

Słownik podzielony tematycznie. Akronimy używane są w zapisach kontaktów w Bitrix24, pozostałe sekcje to terminologia robocza, której używamy w dokumentach i komunikacji z klientami.

Akronimy do zapisywania kontaktów

Skróty używane przy nazewnictwie leadów / kontaktów w Bitrix24:

ZNM — zainteresowany najmem mieszkania
ZNL — zainteresowany najmem lokalu
ZND — zainteresowany najmem domu
ZKM — zainteresowany kupnem mieszkania
ZKD — zainteresowany kupnem domu
ZKL — zainteresowany kupnem lokalu
WSM — właściciel sprzedaje mieszkanie
WSD — właściciel sprzedaje dom
WSL — właściciel sprzedaje lokal
WWM — właściciel wynajmuje mieszkanie
WWD — właściciel wynajmuje dom
WWL — właściciel wynajmuje lokal
BN — biuro nieruchomości

Prawne, formalne i podatkowe

Akt notarialny — dokument oficjalnie sporządzany przez notariusza. Konieczny dla przeniesienia własności nieruchomości.
Akt własności — dokument potwierdzający prawo własności do nieruchomości, np. akt notarialny wpisany do księgi wieczystej.
AML (Anti-Money Laundering) — ustawa o przeciwdziałaniu praniu pieniędzy (2018). Pośrednik jest zobowiązany w określonych przypadkach zweryfikować źródło środków klienta.
Deweloper — firma lub osoba zajmująca się budową i sprzedażą nieruchomości (mieszkań, domów, lokali użytkowych).
Eksmisja — sądowe usunięcie lokatora z lokalu na wniosek właściciela.
Fliper — inwestor kupujący nieruchomość poniżej wartości rynkowej, następnie szybko remontujący ją i sprzedający drożej, aby osiągnąć zysk.
Hipoteka — obciążenie wpisane w księdze wieczystej, zabezpieczające wierzytelność (najczęściej kredyt hipoteczny).
Hipoteka przymusowa — hipoteka wpisana bez zgody właściciela (np. przez urząd skarbowy).
Kodeks etyki zawodowej — kodeks etyki zawodowej pośrednika w obrocie nieruchomościami.
Koszty okołotransakcyjne — łączne dodatkowe wydatki przy zakupie nieruchomości (taksa notarialna, PCC, opłaty sądowe, prowizja biura).
KRS — Krajowy Rejestr Sądowy. Rejestr osób prawnych w Polsce.
KW (Księga Wieczysta) — publiczny rejestr nieruchomości, oznaczenie potoczne często używane w skrótach.
MPZP (Miejscowy Plan Zagospodarowania Przestrzennego) — dokument planistyczny gminy określający przeznaczenie terenu i zasady zabudowy.
Najem okazjonalny — szczególna forma najmu mieszkania, zawierana na czas określony (maks. 10 lat), która daje właścicielowi łatwiejszą ochronę prawną przed nieuczciwym najemcą.
NIP — Numer Identyfikacji Podatkowej.
Objekcja (obiekcja) — w sprzedaży i negocjacjach: wątpliwość lub zastrzeżenie klienta wobec oferty, produktu lub warunków umowy.
Opłata adiacencka — opłata pobierana przez gminę, gdy nieruchomość zyskuje na wartości dzięki inwestycjom publicznym (np. budowie drogi).
Opłata planistyczna — opłata z tytułu wzrostu wartości nieruchomości w wyniku uchwalenia lub zmiany planu miejscowego.
Podstawa nabycia — sposób, w jaki ktoś stał się właścicielem nieruchomości (kupno, spadek, darowizna).
Prawo pierwokupu — uprawnienie określonej osoby (np. gminy) do zakupu nieruchomości w pierwszej kolejności.
PSR — Pierwotny Rynek (nowe mieszkania od deweloperów).
Pozysk — proces pozyskania obiektu do bazy (przez zimny telefon, polecenie).
Resale — rynek wtórny.
Rękojmia — odpowiedzialność sprzedawcy wobec kupującego za wady fizyczne lub prawne nieruchomości.
RODO — Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych (polska wersja GDPR).
Ryczałt (ewidencjonowany) — uproszczona forma opodatkowania dochodu z najmu (8,5% / 12,5%).
Służebność — ograniczone prawo rzeczowe obciążające nieruchomość (np. prawo przechodu sąsiada).
Sprzedaż — przeniesienie własności nieruchomości na podstawie umowy sprzedaży.
Taksa notarialna — wynagrodzenie notariusza za sporządzenie aktu notarialnego.
TBS (Towarzystwo Budownictwa Społecznego) — instytucja budująca mieszkania na wynajem o umiarkowanych czynszach, bez możliwości wykupu na własność.
Umowa najmu — umowa najmu nieruchomości.
Umowa najmu instytucjonalnego — szczególna forma najmu stosowana przez fundusze i firmy, z uproszczoną procedurą eksmisji.
Umowa pośrednictwa — umowa pośrednika z właścicielem.
Umowa przedwstępna — wstępna umowa kupna-sprzedaży, w której strony zobowiązują się do zawarcia w przyszłości umowy ostatecznej.
Umowa przyrzeczona (umowa sprzedaży) — ostateczna umowa przenosząca własność nieruchomości, zawierana u notariusza.
Umowa rezerwacyjna — częstsza w PSR (rezerwacja u dewelopera).
Warunki zabudowy (WZ) — decyzja administracyjna określająca zasady budowy na działce, gdy brak jest miejscowego planu zagospodarowania.
Wspólnik — udziałowiec spółki.
Wynajem — najem.
Zadatek — kwota wpłacona przy podpisaniu umowy przedwstępnej, zabezpieczająca jej wykonanie.
Zaliczka — kwota wpłacona na poczet ceny, zwracana w razie niedojścia transakcji do skutku.

Finansowe i inwestycyjne

Amortyzacja — rozłożenie kosztu nabycia nieruchomości w czasie, istotne podatkowo.
Cap Rate — stopa kapitalizacji, stosunek rocznego dochodu netto do ceny zakupu.
Cash flow — przepływ gotówki związany z inwestycją (np. z wynajmu).
CIT (Podatek dochodowy od osób prawnych) — podatek płacony od dochodów uzyskiwanych przez firmy i inne osoby prawne.
Czynsz administracyjny — miesięczna opłata płacona do spółdzielni lub wspólnoty mieszkaniowej na pokrycie kosztów utrzymania budynku (sprzątanie, oświetlenie, administracja).
Due diligence — analiza prawna, finansowa i techniczna nieruchomości przed zakupem.
Flipping na wynajem — zakup nieruchomości w celu remontu i wynajęcia po wyższej cenie.
Fundusz REIT (Real Estate Investment Trust) — wehikuł inwestycyjny lokujący kapitał w nieruchomości i dzielący się zyskami z inwestorami.
Gotowiec inwestycyjny — mieszkanie lub dom przygotowany pod wynajem (wyposażony, z najemcami lub zarządcą).
Marża deweloperska — zysk dewelopera wyrażony jako procent wartości sprzedaży.
NOI (Net Operating Income) — roczny dochód operacyjny netto z nieruchomości.
PCC — Podatek od Czynności Cywilnoprawnych.
PIT (Podatek dochodowy od osób fizycznych) — podatek płacony od dochodów uzyskiwanych przez osoby fizyczne.
ROI (Return on Investment) — stopa zwrotu z inwestycji w nieruchomość.
Ryczałt — uproszczona forma opodatkowania dochodu z najmu, 8,5% lub 12,5%.
Strategia buy & hold — długoterminowe utrzymywanie nieruchomości jako aktywa generującego dochód.
Strategia BRRRR (Buy, Rehab, Rent, Refinance, Repeat) — kup, wyremontuj, wynajmij, refinansuj, powtórz.
VAT (Value Added Tax) — w nieruchomościach: 8% przy nieruchomościach z rynku pierwotnego, 23% przy nieruchomościach z rynku wtórnego.
Yield — stopa dochodu z nieruchomości, zwykle w odniesieniu do ceny zakupu.

Rodzaje nieruchomości i budynków

Antresola — dodatkowa, wewnętrzna platforma w wysokim pomieszczeniu, tworząca półpiętro.
Apartament — mieszkanie o podwyższonym standardzie, często zlokalizowane w prestiżowych budynkach.
Apartamentowiec — budynek mieszkalny o podwyższonym standardzie.
Bliźniak — dom jednorodzinny połączony ścianą z drugim domem, zwykle lustrzane odbicie.
Co-living — forma wspólnego zamieszkania, popularna wśród młodych osób i ekspatów.
Condo-hotel — nieruchomość hotelowa sprzedawana inwestorom indywidualnym, którzy czerpią zysk z wynajmu.
Części wspólne — elementy budynku i terenu, z których korzystają wszyscy mieszkańcy (klatka schodowa, dach, windy, korytarze).
Dom wolnostojący — dom jednorodzinny stojący samodzielnie, bez połączenia z sąsiadami.
Duplex — mieszkanie dwupoziomowe, połączone wewnętrznymi schodami.
Działka rolno-budowlana — działka częściowo przeznaczona pod zabudowę, częściowo rolna.
Front działki — szerokość działki przy drodze publicznej.
Fundusz remontowy — środki gromadzone przez wspólnotę/spółdzielnię z opłat mieszkańców, przeznaczone na remonty i modernizacje.
HMO (House in Multiple Occupation) — dom wynajmowany na pokoje kilku najemcom.
Kawalerka — mieszkanie jednopokojowe.
Loft — mieszkanie powstałe w zaadaptowanym budynku poprzemysłowym, zwykle o wysokich sufitach.
Mikroapartament — lokal mieszkalny o bardzo małym metrażu (15–25 m²), zwykle w inwestycjach inwestorskich.
Nieruchomość gruntowa — działka budowlana, rolna, inwestycyjna.
Nieruchomość komercyjna — lokal, biuro, magazyn lub inny obiekt przeznaczony do działalności gospodarczej.
Nieruchomość premium — segment luksusowych mieszkań/domów, powyżej standardu rynkowego.
Open space — otwarta przestrzeń biurowa lub mieszkalna bez podziału ścianami.
Penthouse — luksusowe mieszkanie na najwyższym piętrze budynku, z dużymi tarasami.
Plomba — zabudowa plombowa polega na dostawieniu nowego obiektu tak, aby harmonijnie wpasował się w otaczające budynki.
Podnajem — dalsze wynajęcie nieruchomości przez najemcę osobie trzeciej.
Rezydencja — duży, luksusowy dom jednorodzinny.
Segment narożny / środkowy — rodzaj domu w zabudowie szeregowej (środkowy bez dodatkowego ogrodu, narożny z większą działką).
Spółdzielnia mieszkaniowa — organizacja zarządzająca budynkami należącymi do spółdzielni, w której mieszkańcy są jej członkami.
Studio — mieszkanie jednopokojowe z aneksem kuchennym.
Studio z antresolą — kawalerka z dodatkowym półpiętrem.
Suterena — kondygnacja budynku częściowo zagłębiona w ziemi, często wykorzystywana jako mieszkania lub lokale usługowe.
Szeregowiec — dom jednorodzinny w zabudowie szeregowej, połączony ścianami z sąsiednimi budynkami, z oddzielnym wejściem i ogródkiem.
Wspólnota mieszkaniowa — forma organizacji właścicieli lokali w jednym budynku, którzy wspólnie zarządzają nieruchomością wspólną.
Zarządca budynku — osoba lub firma odpowiedzialna za bieżące administrowanie nieruchomością (finanse, remonty, utrzymanie).

Techniczne i budowlane

Adaptacja poddasza — przekształcenie strychu w przestrzeń mieszkalną.
Instalacje — sieci techniczne w budynku (elektryczna, wodna, gazowa, CO).
Media — opłaty za prąd, gaz, wodę, śmieci.
Odbiór techniczny — sprawdzenie stanu technicznego mieszkania przed podpisaniem protokołu i przejęciem kluczy.
Okres rękojmi / deweloperski — czas, w którym deweloper odpowiada za wady budynku.
Pompa ciepła — urządzenie grzewcze pobierające energię z otoczenia (ziemi, wody, powietrza) i wykorzystujące ją do ogrzewania budynku lub wody.
Przestrzeń wspólna — korytarze, klatki, garaże, ogródki wspólnotowe.
PUM (Powierzchnia Użytkowa Mieszkania, m²) — powierzchnia użytkowa mieszkania/domu, kluczowa przy wycenie inwestycji deweloperskiej.
Rekuperacja — system wentylacji mechanicznej z odzyskiem ciepła.
Smart home — mieszkanie wyposażone w zautomatyzowane systemy sterowania oświetleniem, ogrzewaniem, roletami itd.
Stan deweloperski — mieszkanie/dom po zakończeniu prac budowlanych, gotowe do wykończenia.
Stan pod klucz — mieszkanie/dom w pełni wykończony i gotowy do zamieszkania.
Standard wykończenia — określenie stopnia przygotowania mieszkania/domu (pod klucz, deweloperski, do remontu).
Ścianka działowa — lekka przegroda wewnętrzna, umożliwiająca zmianę układu mieszkania.
Ścianka nośna — przegroda wewnętrzna, której nie wolno znosić bez dodatkowej zgody wspólnoty (podpisanej uchwały) i projektu budowlanego.
Świadectwo charakterystyki energetycznej — dokument określający zapotrzebowanie budynku na energię.
Termomodernizacja — modernizacja budynku poprawiająca jego efektywność energetyczną.

Sprzedaż, marketing i obsługa klienta

Buyer persona — modelowy profil klienta (np. „inwestor poszukujący mieszkań 2-pokojowych pod wynajem”).
Call to action (CTA) — wezwanie do działania w ofercie/ogłoszeniu (np. „Zadzwoń i umów się na prezentację”).
Closing — finalny etap sprzedaży, zamknięcie transakcji.
Cold calling — kontakt telefoniczny w celach sprzedażowych z osobą, która nie nawiązywała kontaktu z Twoją firmą.
Cold mailing — wysłanie wiadomości w celach sprzedażowych do potencjalnego klienta, z którym handlowiec nie miał wcześniej kontaktu.
Copywriting — tworzenie treści marketingowych do ofert i reklam.
CRM — system do zarządzania sprzedażą, ułatwiający zebranie w jednym miejscu wszystkich istotnych danych sprzedażowych (etapy procesu, przyczyny utraty szans) i wyciąganie wniosków.
Cross-selling — sprzedaż dodatkowych usług/produktów klientowi (np. ubezpieczenie mieszkania przy wynajmie).
Ekskluzywność (wyłączność) — umowa, w której klient powierza sprzedaż lub wynajem tylko jednemu biuru nieruchomości.
Follow-up — kontakt po spotkaniu/rozmowie z klientem w celu podtrzymania relacji.
Home staging — przygotowanie nieruchomości do sprzedaży/wynajmu poprzez odpowiednie aranżacje i dekoracje.
Multiple Listing Service (MLS) — system wymiany ofert między biurami nieruchomości.
Obiekcje ukryte — zastrzeżenia, których klient nie mówi wprost (np. za drogo, ale mówi, że „musi się zastanowić”).
Open house — wydarzenie, w którym agencja udostępnia nieruchomość do oglądania dla wielu potencjalnych klientów w tym samym czasie.
Referral marketing — zdobywanie klientów dzięki poleceniom obecnych klientów.
Remarketing — reklamy kierowane do osób, które wcześniej odwiedziły stronę lub oglądały ofertę.
Segmentacja klientów — podział bazy klientów według określonych kryteriów (budżet, typ nieruchomości).
Upselling — proponowanie klientowi droższej nieruchomości lub opcji o wyższym standardzie.

Organizacja pracy agenta

Cold lead — kontakt, który wymaga dopiero wypracowania relacji.
Conversion rate — wskaźnik pokazujący, ilu potencjalnych klientów zostało zamienionych w realnych kupujących lub najemców.
Feedback — informacja zwrotna.
Follow-up call / email — ponowny kontakt po prezentacji lub przesłaniu oferty.
Hot lead — bardzo zainteresowany klient, gotowy do szybkiej decyzji.
ICP (Ideal Customer Profile) — profil idealnego klienta, odnoszący się do zachowań klientów przynoszących firmie najwyższą wartość.
KPI (Key Performance Indicator) — najbardziej istotny wskaźnik pozwalający określić, czy dana czynność lub proces osiąga oczekiwane rezultaty.
Landing page — strona internetowa stworzona na potrzeby kampanii marketingowej, której zadaniem jest wygenerowanie jak najwięcej leadów lub sprzedaży.
Lead — potencjalny klient, który wyrazi zainteresowanie Twoim produktem lub usługą.
Lead nurturing — podgrzewanie kontaktu z potencjalnym klientem poprzez regularny kontakt i wartościowe treści.
Lejek sprzedaży — ogół zaplanowanych procesów marketingowych i sprzedażowych z podziałem na poszczególne etapy, których celem jest dokonanie przez klienta zakupu.
Lost — utracona szansa sprzedaży oznaczana w CRM.
Objection handling — techniki radzenia sobie z obiekcjami klienta.
Onboarding klienta — proces wprowadzenia nowego klienta do współpracy (zbieranie danych, podpisywanie dokumentów).
Opportunity — szansa sprzedaży zdefiniowana w CRM (np. klient na 2-pokojowe mieszkanie w centrum).
Osoba decyzyjna — osoba w firmie lub związku, do której należy ostateczna decyzja, np. o zakupie.
Pipeline sprzedażowy — zestawienie aktualnych szans sprzedaży na różnych etapach procesu.
Pipeline velocity — szybkość przechodzenia klienta przez lejek sprzedaży.
Proces sprzedaży — kroki podejmowane przez handlowca od pierwszego kontaktu z klientem do zamknięcia transakcji.
Proces zakupowy — kroki podejmowane przez klienta od wyrażenia intencji zakupowej do zakupienia produktu lub usługi.
Prospecting — aktywne poszukiwanie nowych klientów i ofert.
Script sprzedażowy — gotowy scenariusz rozmowy handlowej.
Warm lead — klient potencjalnie zainteresowany, ale jeszcze niegotowy do decyzji.